El error más común en la resolución de problemas es pretender buscar una solución inmediatamente después de darse cuenta de que existe un problema. La resolución de problemas es más eficaz si esperamos haber investigado por completo lo que ocurre.
Para encontrar la mejor solución, comience por elaborar varias ideas para resolver el problema. Después, puedes elegir la que mejor funcione.
Entonces, ¿cómo llega al punto en el que dispone de varias opciones entre las que elegir?
Examine el problema detenidamente y piense diferentes formas de resolverlo.
Paso 2: Analizar. ¿Qué ocurre realmente?
No debe presuponer que comprende un problema solo por haberlo definido con una declaración de problema.
Para comprender realmente un problema, primero debe encontrar su causa raíz . Dedique tiempo a obtener más información sobre el problema. Intente ver el problema desde la perspectiva de las partes interesadas a las que más afecta, y no solo desde la de las personas que trabajan para resolverlo. No cometa el error de dar por hecho que conoce la causa del problema sin investigarlo antes por completo.
¿Qué ocurre cuando pasamos directamente a las conclusiones?
Imagine que echa un vistazo rápido a la situación de Georgia y pasa directamente a la conclusión: Georgia tenía que haber planificado mejor la situación. No hay mucho que pueda hacer ahora.
Según esa conclusión, podría recomendarle que les dijese a sus empleados «Vamos a tener que esforzarnos más para acabar el trabajo».
¿Qué cree que podría ocurrir como resultado de dicha solución rápida?
Eso no resolvería el problema. Si la solución no aborda las restricciones a las que se enfrenta el equipo de Georgia, el problema no se podrá resolver con más presión ni trabajo extra. Puede que incluso empeore la situación.
Entonces, ¿cómo empezamos a analizar un problema? Una técnica sencilla que resulta sorprendentemente eficaz es la denominada los «Cinco por qué».
Técnica para la etapa Analizar: los Cinco por qué
La técnica de los Cinco por qué le ayuda a dejar claro lo que debe solucionar antes de trabajar en la solución. Es muy sencillo: Pregunte «¿por qué?» varias veces, al menos cinco, hasta que llegue a la causa raíz del problema.
Recuerde : Los Cinco por qué son un modo muy eficaz de revisar mucha información para determinar el flujo real de causa y efecto. A veces, obtendrás más de una causa raíz. A veces, harán falta solo cuatro preguntas, o quizás seis.
Un relato de los Cinco por qué
La aplicación de pago de un minorista en línea deja de funcionar y el equipo de soporte se encarga de restaurarla rápidamente. Puesto que esto ocurre repetidamente, llaman a un experto para que analice por qué falla la aplicación. El experto utiliza la técnica de los Cinco por qué para llegar hasta la causa raíz.
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- Pregunta: «¿Por qué deja de funcionar la aplicación?» Resulta que el servidor estaba inactivo.
- Pregunta por qué por segunda vez: «¿Por qué estaba inactivo el servidor?». Porque la funcionalidad recién añadida no funciona como debería.
- Pregunta por qué por tercera vez: «Pero, ¿por qué no ha funcionado como estaba previsto?» Porque el ingeniero que la implementó era nueva y no sabía cómo hacerlo.
- Pregunta por qué por cuarta vez: «¿Por qué no sabía el ingeniero cómo implementarla?». Porque el ingeniero no había recibido formación sobre la nueva funcionalidad.
- Por última vez, el experto preguntó una quinta vez: «¿Por qué no recibió formación el ingeniero?». Y resulta que el director no quiso dedicar tiempo a la formación.
Lo que parecía un problema técnico, resulta ser un problema humano . Usar los Cinco por qué es una forma sencilla, pero directa de llegar a la causa raíz del problema.
RESUMEN DE LA SITUACIÓN DE GEORGIA
Georgia es la directora de un equipo de cinco personas que procesa reclamaciones de gastos de viaje. Es 15 de diciembre y el equipo tiene que procesar y comprobar 100 reclamaciones de gastos, de modo que los reembolsos se puedan realizar antes de que acabe el año fiscal de la organización el día 31. Uno de los miembros de su equipo está de vacaciones a a partir del 19 de diciembre. Otro de los miembros del equipo no va a poder ir a trabajar durante 10 días porque su hija está enferma.
El director de Georgia le dice que tienen que procesar otras 100 reclamaciones de gastos antes del final de año. La situación actual es que dispone de un equipo de 3 personas para procesar 200 reclamaciones de gastos antes del 31 de diciembre.
Actividad: Utilice los Cinco por qué para aclarar el problema de Georgia
Intente utilizar los Cinco por qué para descubrir la causa raíz del problema al que se enfrenta el equipo de Georgia.
Recuerde la declaración del problema : El equipo de Georgia de 5 personas debe procesar 200 reclamaciones de gastos antes del 31 de diciembre. Es el día 15 y dentro de poco solo habrá 3 personas disponibles en el equipo para realizar el trabajo.
Pulse aquí para comprobar respuestas posibles a los Cinco por qué.
Estas son algunas de las preguntas «por qué» que se deben tener en cuenta a la hora de buscar la causa raíz del problema:
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- ¿Por qué no puede el equipo de Georgia procesar 200 reclamaciones de gastos antes del 31 de diciembre? Porque dispone de menos personal del necesario para procesar las reclamaciones. La experiencia o la celeridad del equipo no son el problema en este caso.
- ¿Por qué hay menos personal del necesario para procesar las reclamaciones? Porque una persona tiene un permiso no planificado. Hay menos personal del necesario para procesar las reclamaciones. No tiene nada que ver con la profesionalidad ni con la actitud del equipo.
- ¿Por qué afecta al trabajo el permiso no planificado? Porque no hay ningún plan de reserva para ese imprevisto. El permiso no planificado afecta al trabajo ya la planificación. No se trata de una falta de planificación del trabajo.
- ¿Por qué no hay ningún plan de reserva? Porque el equipo creía que podría completar el trabajo incluso con menos personal del necesario. Es un imprevisto no planificado en un mal momento para el departamento.
- ¿Por qué el equipo ya no cree que pueda completar el trabajo? Porque el equipo ha recibido un mayor volumen de reclamaciones de las esperadas. No se trata de dudar de la capacidad del equipo, ni de que sufran ningún tipo de estrés.
La causa raíz
Aunque un miembro del equipo no hubiera tenido ese tiempo de permiso, el equipo habría tenido la misma presión para completar el trabajo extra en el marco de tiempo requerido.
El problema no tiene nada que ver con la capacidad de planificación de Georgia. Teniendo esto en cuenta, ella puede decidir mejor cómo resolver el problema, en lugar de abordarlo sin tener clara su causa.
Existen muchas herramientas que pueden ayudar a analizar la causa raíz.
Los Cinco por qué no son el único modo de identificar las causas subyacentes de un problema. Si busca en Internet «análisis de causa raíz», encontrará muchas herramientas como las que se enumeran aquí; algunas sencillas y otras más complejas. No importa qué herramienta utilice, siempre y cuando le ayude a dar con la causa raíz del problema.
¿Conoce alguna de estas herramientas o técnicas?
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- Diagramas de causa y efecto
- Gráficos de Pareto
- histogramas
- Gráficos de frecuencia
- diagramas de flujo
- Análisis modal de fallos y efectos de proceso.
- Análisis del árbol de anomalías
- Análisis de huecos
- Control de procesos estadísticos
- Análisis de capacidad de proceso.
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Puntos principales de aprendizaje en este tema
- Los Cinco por qué son una técnica sencilla que se puede aplicar a casi todos los problemas. Pregúntese por qué existe el problema. La respuesta al primer «por qué» hace que surja otro, y luego otro. Siga preguntándose «por qué» hasta que descubra el origen del problema.
- Una vez que conozca la causa subyacente del problema, podrá decidir cómo gestionarlo. Es fundamental tener claro este punto antes de resolver el problema.
